Zentraler Informatikdienst

Anfrage übernehmen, bearbeiten, schließen

Für:  Mitarbeiter*innen

Diese Anleitung hilft Ihnen, als Servicedesk-Agent eine Kund*innen-Anfrage zu übernehmen, zu bearbeiten und zu schließen.

Übernehmen

  1. Rufen Sie die Anfrage im Agent-Portal des Servicedesk auf.
  2. Klicken Sie in der Sidebar unter Personen auf Mir zuweisen.

Rückfrage an Anfrager*in stellen

Klicken Sie im Header auf Kommentar oder auf Rückmeldung ersuchen.

  1. Es öffnet sich ein Fenster.
  2. Der Reiter Kunden antworten ist automatisch ausgewählt.
  3. Geben Sie im Textfeld den Kommentar ein.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen bzw. auf Rückmeldung ersuchen.

Rückfrage an Teammitglied stellen

Auf ähnliche Weise können Sie auch eine Rückfrage an ein Mitglied Ihres Teams stellen:

  1. Nach dem Klick auf Kommentar oder Rückmeldung ersuchen wählen Sie im neuen Fenster den Reiter Interner Kommentar.
  2. Geben Sie im Textfeld Ihren Kommentar ein und erwähnen Sie darin das Teammitglied, das Sie ansprechen möchten, indem Sie ein @-Zeichen eintippen und beginnen, den Namen zu schreiben.
  3. Das System schlägt Ihnen automatisch mögliche Teammitglieder vor. Wählen Sie das Teammitglied aus der Liste aus und stellen Sie den Kommentar fertig.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen bzw. auf Rückmeldung ersuchen. 

Anfrage schließen

Wenn die Anfrage erledigt ist, können Sie sie schließen. Klicken Sie dazu im Header im Status-Drop-down auf:

  • Schließen, um einen abschließenden Kommentar für den*die Anfrager*in oder ein Teammitglied zu verfassen
  • Sofort schließen, um die Anfrage ohne Kommentar zu schließen

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