Anfrage übernehmen, bearbeiten, schließen

Diese Anleitung hilft Ihnen dabei, als Servicedesk-Agent eine Kund*innen-Anfrage zu übernehmen, zu bearbeiten und zu schließen.

Übernehmen

Rufen Sie die Anfrage im Agent-Portal des Servicedesk auf.

Klicken Sie in der Sidebar unter Personen auf Mir zuweisen, um die Anfrage zu übernehmen.

Rückfrage an Anfrager*in

Um eine Rückfrage an den*die Anfrager*in zu stellen, klicken Sie im Header auf Kommentar oder auf Rückmeldung ersuchen.

Ein Pop-Up öffnet sich. Der Reiter Kunden antworten ist automatisch ausgewählt. Geben Sie im Textfeld den Kommentar ein und klicken Sie auf Hinzufügen bzw. auf Rückmeldung ersuchen.

Rückfrage an Teammitglied

Auf ähnliche Weise können Sie auch eine Rückfrage an ein Mitglied Ihres Teams stellen.

Nach dem Klick auf Kommentar oder Rückmeldung ersuchen wählen Sie im Pop-Up den Reiter Interner Kommentar.

Geben Sie im Textfeld Ihren Kommentar ein und erwähnen Sie darin das Teammitglied, das Sie ansprechen möchten, indem Sie ein @-Zeichen eintippen und beginnen, den Namen zu schreiben.

Das System schlägt Ihnen automatisch mögliche Teammitglieder vor. Wählen Sie das Teammitglied aus der Liste aus, stellen Sie den Kommentar fertig und klicken Sie auf Hinzufügen bzw. auf Rückmeldung ersuchen. 

Anfrage schließen

Wenn die Anfrage erledigt ist, können Sie sie schließen.

Klicken Sie dazu im Header auf Schließen, um einen abschließenden Kommentar für den*die Anfrager*in oder ein Teammitglied zu verfassen, oder auf Sofort schließen, um die Anfrage ohne Kommentar zu schließen.